De champagne is op, de oliebollen zitten achter de kiezen en iedere Nederlander is weer voorzien van een zorgverzekering. Tijd voor Independer om aan het volgende zorgjaar te beginnen. Dat begint altijd met een analyse van het afgelopen seizoen. Steeds meer bezoekers blijken Independer niet via een computer, maar via de mobiele telefoon te gebruiken. Hier kan de conversie nog beter. Er valt een grote beslissing: de gehele online-funnel zal worden verbouwd tot mobile first.

Verder blijkt dat Independer weliswaar erg goed is in het binnenhalen van nieuwe klanten, maar de bestaande klanten nog beter en persoonlijker kan helpen. Het afgelopen seizoen is een kleine groep klanten gemaild met het mogelijke bedrag dat ze kunnen besparen. De resultaten hiervan zijn positief, wat leidt tot het ontwikkelen van de Independer-bespaarservice.

Zodra deze (en andere) plannen zijn uitgewerkt, kunnen alle teams binnen Independer aan de slag. Ze ontwikkelen onder meer nieuwe templates om klanten relevanter en persoonlijker te kunnen mailen. De online-funnel wordt opnieuw ontworpen en daarna uitgebreid getest onder gebruikers. Een team is hier twee kwartalen mee bezig. “Dit zijn de maanden waarin we onder de motorkap duiken”, zegt Youri van der Avoird, business manager gezondheid.

Het IT-team heeft heel veel werk te doen. Te veel, blijkt deze maand. Bijsturen is nodig. “Vanuit andere teams springen mensen bij om de deadline te kunnen halen”, zegt Mars Samsom, directeur marketing en klantbeleving. “Dat heeft een grote impact op de organisatie. Maar we moeten wel, want 12 november komt snel dichterbij.”

Eerst is er nog Prinsjesdag. Vanaf dan beginnen in Nederland de gesprekken weer over de zorgverzekering. Independer grijpt die dag aan om zichtbaar te zijn in de media. Ook wordt een groot onderzoek gestart, om erachter te komen wat mensen begrijpen van zorgverzekeringen en wat niet.

Een week na Prinsjesdag maakt DSW als eerste zorgverzekeraar de basispremie bekend. Veel andere verzekeraars zullen wachten tot het allerlaatste moment. Independer onderhandelt met de zorgverzekeraars over samenwerking. Die onderhandelingen zijn in de loop van het jaar gestart. De laatste contracten worden pas in de week van 12 november getekend.

Op 12 november staat iedereen bij Independer onder hoogspanning. Alle voorbereidingen van de afgelopen maanden komen vandaag en morgen samen. Alles wat is gebouwd, is klaar. “We hebben nu zogezegd een winkel klaargezet, maar we hebben nog geen idee hoe het aanbod eruitziet”, zegt Samsom. “Dat is een unieke situatie, die je in geen enkele andere markt ziet.”

In de avond wordt het steeds spannender. De zorgverzekeraars zijn verplicht om voor middernacht hun basispremies voor volgend jaar bekend te maken. Dat doen de meesten pas in het allerlaatste kwartier. Independer begint meteen met het klaarzetten van de nieuwe premies en de nieuwe verzekeringen. Zodra dat is gebeurd, gaat de winkel open.

De toon in de media is dat er weinig verandert: de premiestijging is beperkt. Maar het verschil tussen de verschillende zorgverzekeringen is juist groter dan de jaren hiervoor. Dat betekent dat er alsnog grote voordelen voor klanten te halen zijn. En dat het, zeker omdat er een ander beeld wordt geschetst, belangrijk is om ze hier goed over voor te lichten.

Een week later, op 19 november, maken de zorgverzekeraars ook de aanvullende verzekeringen bekend. Nu kan de winkel helemaal worden gevuld. De nieuwe premies zijn volop in het nieuws en zorgen voor veel verkeer naar de site. Van der Avoird: “Daarmee kunnen we de funnel goed testen, optimaliseren en klaarzetten voor de periode waar het echt om gaat: december.”

Tegelijkertijd start de grootschalige campagne van Independer. Te beginnen met voorlichting op basis van het grote onderzoek, dat consumenten meer bewust moet maken van feiten en fabels over zorgverzekeringen. Ook heeft Independer, als eerste vergelijkingssite in Nederland, een AI-assistent die bezoekers van de site helpt met het kiezen van de juiste zorgverzekering.

In de loop van december wordt het nog veel drukker op de site. Steeds meer Nederlanders gebruiken hun computer of telefoon om zorgverzekeringen te vergelijken en een nieuwe af te sluiten. Het blijft spannend, omdat het altijd gaat om die laatste dagen van het jaar. Samsom: “De echte versnelling begint de dag na kerst en zet zich door tot en met oudejaarsdag. We verhogen de mediadruk en gebruiken alle kanalen. Advertorials in print met uitleg die past bij de doelgroep, merkcampagnes, activatie via de radio en ook sociale media, waarmee we veel jongeren bereiken.”

Nog niet zo lang geleden zaten er wel tweehonderd mensen op oudejaarsdag aan de telefoon om klanten te woord te staan; alle medewerkers van Independer werden opgetrommeld. “Dat is nu niet meer nodig, omdat we veel gedigitaliseerd hebben”, zegt Samsom. “We hebben een chatbot en de website is steeds duidelijker geworden, waardoor we veel minder mensen nodig hebben.” Inmiddels zijn er in een zorgseizoen meer livechats (5.000) dan telefoontjes (4.000).

Dit is de drukste dag van het jaar, de laatste dag waarop Nederlanders nog van zorg­verzekering kunnen wisselen. De teller loopt razendsnel op. Van der Avoird: “Tussen drie en vier in de middag worden er in één uur zo’n 6.000 zorgverzekeringen afgesloten. Dat zijn er bijna twee per seconde.”

Het callcenter gaat om vijf uur dicht. De online winkel blijft open tot middernacht. “We weten dan wel waar we op uitkomen. De meesten van ons gaan naar huis om de jaarwisseling te vieren. Er staan wel nog collega’s stand-by om in actie te komen als dat nodig is. Verder laten we het op een natuurlijke manier bewegen naar het einde. Met een oliebol in de hand.”